こんにちは！ 株式会社Rehab for JAPAN 採用担当です！
今回は、先日のキックオフにて第4回目となる「Rehab AWARD」にてVP賞を受賞したカスタマーサクセス（以下CS）部の鹿糠沢さんにインタビューを行いました。

■このたびは、VP賞の受賞おめでとうございます！ まずは率直な感想をお聞かせください

表彰なんて高校生のときの皆勤賞以来ですが、純粋に成果を評価してもらえて嬉しかったですね。上長の緒方さん、武内さんをはじめ、CS部のメンバーのおかげでもあるので、CSメンバーにも感謝しています。

■今回特筆すべきなのは、オンボード率100％を達成したことだと思います。この驚異的な成果を出せた要因について教えてください

まずマインドセットのところで言うと、前回表彰された同部署の岡崎さんをこの半年で越えてやろうと思って、憧れるのはやめにしたんです。まずは岡崎さんの良いところを徹底的にマネして自分の型に落とし込みました。あとは、途中から自分自身にプレッシャーを与えるために、自分がオンボード率100％であることをあえて公言しながら仕事をしていました。

■お客様とのコミュニケーション面で心がけたことを教えてください

介護現場の人たちのITリテラシーに合わせたコミュニケーションを図ることです。僕自身、介護職出身なので現場がどのくらいアナログなのかは知っています。メールチェックすら習慣化されていない事業者はまだまだ多いので、そのあたりの前提は、かなり配慮しながらコミュニケーションをしていました。

■メールもあまり見ない人たちが、Rehab Cloudの操作を覚える…。想像してみるとけっこう大変そうですよね

しんどいと思います。でも、しんどさに共感していても前には進みません。しんどい理由を言語化していくと、行きつくところはやっぱり操作を覚えることだと。そう思っていただけるようにするのも自分の務めだと思っています。

■具体的にどのような工夫がオンボードにつながりましたか？

すごくアナログな手法ですが、例えば操作のためのTO DOリストを作成してお渡しすると、それをプリントしてRehab Cloudの操作を覚えていってくれたりしました。あとは、スモールステップでお客様の操作スキルを伸ばしながら、段階的にオンボードを目指していきました。

■ときには対応に困ってしまうお客様もいたりしませんか？

それが、案外いなくて。というのも今まで一番苦しめられたお客様って、実は社内のロープレでお客様役をしてくれた武内さんなんです。武内さんほどイヤなお客様はいませんでしたね（笑）。その段階でかなり鍛えてもらいましたし、いろんな経験をさせてもらっていたので、今回の一番の要因って、実はCSの教育環境にあるのかもしれません。

■オンボード後に印象的だった事業者さんの言葉があれば教えてください

いくつかありますが、Rehab Cloudを使うようになって利用者さんの介護度が軽くなったというお客様がいて、その方の「介護ってズルできませんね」という言葉は個人的にグッと来ました。あと別のお客様から「最初は大変だったけど、今では操作しているときが一番楽しいです」という言葉もすごく嬉しかったです。

■今回の結果から得た学びがあれば教えてください

自分たちが提供しているサービスは、お客様の先にいる高齢者に確実に届いている。そこに提供価値があるという意識で行動すること。そんな根本的なことが、今回腹落ちできたと思っています。

■今後の抱負をお願いします

現場にいたからこそわかるのですが、介護職員が幸せなら、目の前の高齢者も幸せだと思うんです。だからこそ、僕もカスタマーサクセスという仕事を通じて、エンドユーザーの幸せに貢献していきたいですね。

■最後に、改めて大切だと感じるリハブのバリューについて教えてください

これから意識していきたいという意味で、“ロジックは、目的達成のためにある。”です。新サービスのリリースも決まっているので、お客様にもそのメリットを理解してもらい、使いこなしてもらいたいので、引き続き自分にできることを考えて動いていきたいです。

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