「介護を変え、老後を変え、世界を変える」をミッションに掲げ、テクノロジーで介護に関わるすべての人たちが自分らしく生きられる社会を作る、Rehab for JAPAN。書類業務の効率化や機能訓練プログラムの自動提案などを行うサービス「リハプラン」は、介護の現場にいる利用者の声を聞きながら、よりよいサービスを目指して機能改善を続けています。顧客の声を最前線ですくい取るカスタマーサクセス（CS)の武内（写真・後列左）、井上（写真・後列右）。その声を開発に落とし込む開発チームの宇井（写真・前列左）、浅野（写真・前列右）。両部署の業務連携やプロダクトに対する思いについて、4人に聞きました。

Rehab for JAPANのサービスを通じて多くの人に機能訓練を届け、自立支援を促したい

——はじめに、みなさんがどういうきっかけでRehab for JAPANに入社したのか教えてください。

宇井：前職で給与計算のパッケージソフトの開発やクラウド、インフラ周りの仕事をしていたときに、Rehab for JAPANにいた元同期に誘われたことがきっかけです。当時のRehab for JAPANは立ち上げのフェーズにあり、ベンチャーでより大きな裁量を持って仕事をしてみたい思いもあり入社しました。（入社経緯詳細はこちら）

浅野：私もRehab for JAPANの立ち上げに携わっていた友人から紹介を受けたことが入社のきっかけです。これから高齢化社会になっていく中で、介護業界で役に立ちたい思いもありました。

井上： 私は理学療法士として8年間、デイサービスで利用者様に機能訓練を提供していましたが、一度に機能訓練を提供できるのは目の前にいる利用者様に限られてしまいます。より多くの方に機能訓練を届けることができないかと感じていたときに、Rehab for JAPANからお誘いをいただいたのです。

Rehab for JAPANのサービスを通じて機能訓練をたくさんの利用者様に届けられる点を魅力に感じて、ぜひ一緒に実現させたいと入職しました。

武内：私はSaaSに興味があって、前職ではヘルスケア領域でSaaS事業を展開する企業に勤めていました。そこがSaaS事業から撤退するとなったとき、次にヘルスケア領域で何をしようかと考えたのです。

そのとき価値を感じたキーワードが「自立支援」でした。自立支援やリハビリといった観点から転職先を探していたところ、Rehab for JAPANに出会って惹かれ、入職をしました。

——CSではふだん、どんな業務に取り組んでいるのでしょうか。

武内：基本的には、それぞれが事業所ごとのアカウントを持って、お客様のサポートをしています。リハプラン導入時の最初の立ち上がりを支援したり、活用状況がよくない事業所さんをフォローしたりしています。

井上：お客様には、単独で開設している規模の小さな事業所から、大手法人が開設する事業所など、規模感はさまざまです。私はその中でも、主に大手法人などに所属する事業所を担当しています。法人に所属する複数の事業所や、事業所と本部との連携を含めてサポートをしています。

——開発チームでは、CSとどのように日々連携をしているのでしょうか。

浅野：たとえば、1つの機能を改修するとき、仕様が固まりきっていないことが多々あります。こうしたときはSlackなどでどんな仕様にするか、CSの方とやり取りをして確認しています。大きい機能を作る場合には仕様検討の段階でCSと一緒にミーティングをすることもありますが、日々の細かな機能修正はSlackなどで連携を取って流動的に進めていますね。

自ら顧客に会い、業務の課題を把握する

——開発チームとCSの連携について、ふだんの業務の具体的なプロセスを聞いていきたいと思います。たとえばシステムに不具合があった場合、どんな経緯で不具合をキャッチして、どんなプロセスで対応していますか？

武内：不具合が発生した場合、お客様からCSに連絡があります。それ以外にも、リハプランをしばらく活用されていないお客様に能動的にタッチして状況を伺う中で「ここが使いづらくて困っている」と言われることもあります。

宇井： 開発チームが不具合をキャッチする方法は、CSから不具合の報告があがってくる以外にも、エラーを検知してアラートを投げてくれるシステムや、社内からの指摘などいろんな経緯があります。

たとえば新しい機能ができたら、CSやセールス、開発チームで使用感をチェックするのですが、このときに違和感に気づくこともありますね。

エラーが起こったら開発チームでチェックして、非常にクリティカルなものであれば原因を調べて対応していきます。

——能動的にお客様の声をキャッチしにいくケースにはどんな場合が挙げられますか？

宇井：新しい機能を作るときにお客様を訪問することがあります。CSや開発といった部署関係なく、その機能を企画した人だったり、新しい機能をメインでサポートすることになる人だったりが直接お客様に会って、実際の業務でどんなことに困っているのか、自分の想像とギャップを埋めていきます。それらを開発チームで咀嚼して、どんな機能を作ればよいか、最適な解を見つけていきます。

——不具合報告や追加機能の要望はどう管理しているのでしょうか。

宇井：不具合や機能追加の件数は月10件ほど、半年で40〜60件ほどでしょうか。CSや社内指摘などで報告がきたら、開発チームではそれが不具合なのか仕様なのかの切り分けを行います。報告のうち1割ほどは仕様ですね。

残り9割の対応すべき不具合については、Slackからプロジェクト管理ツールのJiraに取り込み、不具合として管理します。対応の優先順位は不具合の影響度合いや深刻さによって振り分けています優先順位の意思決定は、開発チーム主導で進めていますね。

——開発チームとCSが連携する際、他の部署との連携にはない特徴的なプロセスはありますか？

宇井：CSだから特別なプロセスを設けているということはありません。ただ、お客様からの声を適切に吸い上げる仕組みはほかの部署よりも必要なので、定例ミーティングを設けています。

もう1つ工夫しているのは、どの機能を改修したかが伝わる仕組みですね。機能修正がたくさんあって、CSから見たらどこを改修したかよくわからないのです。それを解決するために、Jiraで管理している不具合の中でどれが改修されたのか、クエリを用意してCSに渡しています。

CSではそれを毎日の定例で読み合わせることで、何がリリースされたのか情報を共有し、お客様サポートにつなげてもらっています。

希望がある機能をただ作るのではなく、顧客の要望の背景にある「根っこ」を把握し、機能として反映させる

——CSと開発チームで連携するときに、それぞれの部署で大切にしている思いを聞かせてください。

宇井：私がCSとのコミュニケーションで気に留めているのは、その先にいるお客様に安心材料を与えることです。そのために、今どういう状況にあるか、CSに見通しをわかりやすく伝えることを意識してコミュニケーションしています。

浅野：宇井さんの言うとおりで、まず調査していることをきちんと伝えること。仮に調査をしていて時間がかかりそうだったら、現在の状況や対応時間の見通しを伝えることは大事なことですね。

井上：不具合の調査範囲が広くなると開発チームの負担も大きくなってしまうので、どういう状況でどういう不具合が生じているか、問題が出ていない箇所はどこか、情報を切り分けて報告することをCSとして意識しています。

もう1つ、事業所から機能追加の要望があった場合、その事業所に偏りすぎないように気をつけています。プロダクトの使い方は事業所によって異なるため、機能が特定の事業所に偏ってしまうと「使いにくい」と感じる事業所も出てきます。幅広く使いやすいサービスにするためには「いい塩梅」を精査する必要があるのです。

武内：お客様側にも社内にもどちらにも偏りすぎないように、お客様からの情報はしっかり取りにいきつつ、なるべく中立な立場を意識していますね。

あとは、無駄なラリーを増やさないこと。お客様から要望を聞き取って、開発チームにパスをする。そのラリーが少なければ少ないほど不満は少ないと思うので、1回でしっかり聞き取ることを意識しています。

宇井：機能要望でいうと、どんな問題を解決したいのか考えるところは大事にしていますね。こんな機能がほしいと言われたときに、「なぜ必要なのか」「何をどうしたいのか」を考える。要望を形にしても問題が解決しなかったということは往々にしてあるので、背景にある「根っこ」をつかむことを大切にしています。

井上：CSとしては、リハプランの導入目的に沿って活用いただく中で、プロダクトとしてどんな機能があれば目標が達成できるか、サポートの際に気をつけて見ています。機能追加の要望があった場合にはどんなことに困っていて、なぜその機能がほしいのか、背景まで伺ってある程度すり合わせをしてから開発チームに渡すことを心がけています。

——CS側と開発チームでコミュニケーションをとるときに、お互いどんな言葉で伝えればいいのか、専門用語や現場の動きがわからず戸惑うことはありませんでしたか？

井上：最初のうちは開発チームにどう伝えればいいか、どんな情報が欲しいのかがわからず大変でしたね。コミュニケーションを取る中で、こんな情報をほしいとか、情報をこう切りわけて伝えてほしいといったことを開発チームのみなさんに聞いて、だんだんとわかってきました。

浅野：Rehab for JAPANには介護経験者の方が多いので、わからないことがあれば現場経験のある方に聞くことを繰り返してきました。機能を作るときに介護の知識が必要になったときは、HVCというコンプライアンスを担当する部署に質問することも多いです。

「お客様の課題を解決するためにはどうすればよいか」を考えたコミュニケーション

——みなさんがそれぞれどんな思いを持ってプロダクトと向き合っているか、教えてください。

宇井：まずはユーザーの問題を解決することをとても大事にしています。そもそも何が問題なのか定義すること。そしてスピード感を持って解決することですね。

浅野：私はプロダクトを出すことが大事だと思っています。宇井さんが言ったように、問題解決をすることを第一に、「ものを出す」ことを考えていますね。

武内：Rehab for JAPANに入ってから開発メンバーと距離が近くなりました。新しいものを開発するときに、開発メンバーは大変な思いで作っているのだろうと日々感じています。その中で私の役割は、プロダクトをしっかりお客様に使っていただくことだと思っています。十分に活用していただくために、しっかりお客様をサポートしていきたいですね。

井上：デイサービスで働いていたときに自分が困っていたことや抱えていた悩みは、各事業所様からも感じています。課題を解決できるようなサービスにするために、どんな機能が必要か、どう活用すればよいか。お客様に安心して使っていただけるようなサービスを作って提供していきたいという思いでいます。

——みなさん、プロダクトの先にお客様がいることをとても意識しているのが伝わってきます。今後、どんな価値観を持った人と一緒に働きたいですか？

宇井：私はいろんな人がいていいと思っています。たとえば、Rehab for JAPANではデータをもとに、高齢者の方を元気にするためのリハビリプログラムを作るといった領域にもチャレンジしようとしています。これは、いまあるリハプランとは地続きではない非連続的な挑戦になるでしょう。こうしたチャレンジを成し遂げたい、野心的な気持ちを持った人も歓迎します。

Rehab for JAPANのメンバーには、親戚がデイサービスで働いていたり、ケアマネージャーをやっていたりする人も多いんです。私の叔母もデイサービスで働いています。自分に身近な人たちの業務課題を解決して、よりよい環境で働けるようにしたい。そう思っている人にも参画していただきたいですね。

浅野： CSはじめほかの部署の人たちと連携をするときに、コミュニケーションは重要だと思っています。相互に話ができてコミュニケーションがしっかり取れる人が理想ですね。

武内：そうですね。浅野さんと同じようにコミュニケーションができる人がRehab for JAPANにはあっていると思います。開発だから、CSだからというふうに部署でガチガチに線引きをするのではなく、お客様のためにどうすればいいか考えてコミュニケーションできる人ですね。

井上：どんな部署にも共通して、「おじいちゃんおばあちゃんが好きな人」だといいなと思っています。高齢者の方が好きな人は気配りができたり、やさしさがあったり、そういった性格を含んでいると思うのです。そんな人と一緒に働きたいですね。

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