現場とともに、ビジョンに向かう。
こんにちは！ 株式会社Rehab for JAPAN 採用担当です！
今回は、第2回目となる「Rehab AWARD」にて、VP賞を受賞したCS部の堀さんにインタビューを行いました。
「Rehab AWARD」とは？ 成果に加え、リハブのValueを体現したメンバーを讃える表彰制度です。 第2回目となる今回はMVP・VP・VALUE賞の計5名の方が表彰されました。
【VP賞】
この半年間で高い価値を生み出したValuable Playerの方に贈られます。
■このたびはVP賞の受賞、おめでとうございます！まずは、率直な感想をお聞かせください。
いや、私じゃないだろうって、正直思いました（笑）。もっと貢献している人たちが社内にたくさんいるので。他部署の方が用意してくれた道の先で、CSチーム内でも対等に助け合いながら、今の私にできることで何とか貢献したという感覚です。
■表彰状のコメントでは、オンボーディング率の向上と、「自動提案を使いこなすには、慣れと時間がかかる」という概念を覆したことを評価されていますが、この結果につながった要因とも言える、堀さんが見つけた気づきや、実際の取り組みについて教えていただけますか？
リハプランの自動提案については、すごく考えられた設計だし、実際に効果が出ている事業所様も多いのですが、たまたま私が担当したとある事業所様では、現場として「こうしたい」というニーズがあり、これまでリハプランが推奨してきた使い方をご案内するだけでは、不十分であると感じました。
試行錯誤をした結果、新しい利用方法を現場の意思や感情を尊重した方法を探していきました。
■その提案が「自動提案を使いこなすには、慣れと時間がかかる」ことを覆すものになったのですね。
結果的にそうです。ただし、これまでリハプランが推奨してきた使い方とは違うので、CSのメンバーに相談しながら慎重に検討していきました。自動提案というシステマチックな故に届き切らない、そんな踏み込んだ課題を抱えている時点で、利用者様のことを真剣に考えている事業者だと思ったので、何とか役に立ちたいという思いもありました。
■CSで相談してからどのように進めていったのですか？
この提案をマニュアルに落とし込んで案内をしたところ、複数の事業所で良いリアクションをいただけました。改めて押し付けないサポートというか、ある程度の型は必要ですが、お客様の考えを引き出すための型こそ必要だなと思いました。例えば、月額お支払いいただけているけれど、使いこなせていない事業者をほっておくことはリハブのミッションをほっておくことと同じ。事業所にも言語化できない潜在的な思いがある。その真意に気づける人間でありたいなと思います。
■その提案によってどのような効果がありましたか？
リハプランを活用した機能訓練がスムーズに実施でき、「100歳のおばあちゃんも元気になった」という声をいただくことができました。リハプランをお客様が育ててくれたような、さらに言えば、お客様と一緒にリハブのミッションを推進できたような感覚になりました。
■カスタマーサクセスという観点でも難易度が高い課題だったように思います。
考えさせられましたね。リハプランという製品をそのまま届けるだけではサクセスできないって思いました。例えば、自動車を“移動手段”としてではなく“ラグジュアリー空間”という切り口で売るみたいに、お客様に合わせた“向き”にしてリハプランを提案することもカスタマーサクセスにつながるのだと、今回のことで実感しました。
■改めて大切だと感じるリハブのバリューと今後の抱負について教えてください。
介護は「現場」という初心。このバリューをずっと大切にしています。これを中心に、リハブのミッションを達成するために他の4つが存在している。そんなイメージで捉えています。介護を変えることができるのは、やっぱり現場の人たち。彼ら彼女らも、私たちリハブのミッションを担っていると思うのです。私の役割は、リハプランと現場の「触媒」となってカスタマーサクセスを追求し、現場の人たちと一緒にミッションを実現すること。そのためにできることを一生懸命やっていきたいです。
インタビューを終えて
高齢者の残りの人生を豊かなものにしたい。そんな思いを介護現場で働いていた頃から持ち続けている堀さん。「介護現場よりもリハブで働いている今のほうが、その思いを遠慮せず表現できている気がします」という言葉が印象的でした。同時に、ビジョンファーストを体現するリハブらしい風土が伝わってきました。
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カスタマーサクセス