こんにちは！ 株式会社Rehab for JAPAN 採用担当です！
今回は、第5回目となる「Rehab AWARD」にてVALUE賞を受賞したカスタマーサクセス部（以下CS部）の鹿糠沢さんにインタビューを行いました。

■このたびは、VALUE賞の受賞おめでとうございます！ まずは、率直な感想をお聞かせください

「とにかくやりきった！」という自己評価が、今回の表彰によって「間違いじゃなかった」という確信に変わったので、素直に嬉しかったです。

■前回のVP賞のときのインタビューでは「周囲に100％達成を公言しながら自分にプレッシャーをかけていた」とおっしゃっていましたが、今回はどのような意識づけをしていたのですか？

前回の表彰で“100％男”というイメージが良くも悪くもついてしまっていたのですが、実は今回最初のお客様をオンボーディングできず、早々に100％男じゃなくなったんです…。意識づけうんぬんの前につまずいてしまって、実際のところ相当堪えたのですが、同じ部内の岡崎さんから、ひとこと「腐るなよ」と声をかけてもらい、なんとか吹っ切って再スタートした感じです。

■そんな状態から、どのようにして巻き返していったのでしょうか？

当時、たまたま書店で見つけたローランドさんの著書『俺か、俺以外か。』のタイトルを拝借して社内資料のスライドのオチに使っていたのですが、そこから「やるか、やりきれるか」という言葉を勝手に思いつきまして（笑）、それを言い聞かせながら自分を鼓舞していました。ある意味、ローランドさんきっかけで巻き返したとも言えます。

■なるほど（笑）。その甲斐もあってか、最初の1件以外はすべてオンボーディングさせていますし、表彰状のコメントにも「脅威の伴走力」という言葉で評価されています。ご自身ではどのような意識でお客様と向き合いオンボードへと導いていったのですか？

僕自身、介護現場の管理者をしていた経験もあるので、事業所の困りごとは、おそらく深いところまで理解できるし共感もできると自負しています。でも、本当に共有したいのは、痛みじゃなくて「Rehab Cloud」を使いこなすことで得られる「喜び」です。そこまでお客様を導かないとWin-Winの関係にはなれません。そんな意識で各事業所の担当者と向き合いながら、それこそ介護と似ているのですが、お客様の一歩目を「よいしょ」と介助するような感覚で伴走していました。

■具体的に取り組んだ事例があれば教えてください

とある事業所でやってみたのは、通常30～40分で行うzoomによる対話を、3時間程つなぎっぱなしで対応したこと。「時間がなくて」とか「人手不足で」といった“できない理由”を潰しながら、担当者だけでなく現場の人たちを複数人、かわるがわる相手にしながら、とことん要望に応えていきました。

■スタイルを変えるために、手がかりにしたものがあれば教えてください

何かの本で見つけたのですが「GROWモデル」というコーチング理論があることを知って、それを取り入れてみました。具体的には「このフェーズではこんなお声がけ」といった設定をつくって、スモールステップで顧客を成長させるようなフローを意識しました。

■CS部全体の成績を高めるために取り組んだことも教えてください

先ほど話したGROWモデルをメンバーに共有しましたし、あとは、苦戦している事業所に対する打ち手を見つけるために、常に意見交換はしていました。アドバイスそのものに効果があったかはわかりませんが、ある種、お互いの負けず嫌いな心に火を着けるような、マインドに対する効果はあったと思います。

■今後の抱負をお願いします

今期からは、おもに活用度が少ない事業者のオンボードをお手伝いしていきます。使わずに放置されてしまうとその先に待っているのは解約ですし、そもそも契約したのに使わないこと自体がもったいないので、どうにか使っていただいて、サービスの価値を実感してもらいたいと思っています。まず、それが短期的な抱負です。

■長期的に目指している抱負も聞かせてください

壮大に聞こえるかもしれませんが、いつの日か「なりたい職業ランキング」に介護職をランクインさせることです。経験者なので大変さも知っていますが、それ以上に人と人との心が通う素敵な職業だと思っています。直接できることは限られていますが、CSの仕事を通じて介護現場で働く人たちを支え、その仕事を讃えながら、真のカスタマーサクセスを目指したいと思います。

■最後に、改めて大切だと感じるリハブのバリューについて教えてください

今後の自分に必要なのは “ロジックは、目的達成のためにある。”ですね。僕自身がロジカルな思考よりも「気合いと根性」でどうにかしちゃうタイプなので、そこが本当に足りていないなという自覚があります。とはいえ基本的には、泥臭く目先の数字に滅茶苦茶こだわって突き進んでいくとは思いますね。たまに“ロジカル”という救いを求めて本屋を彷徨う姿を見かけるかもしれませんが、そこは見て見ぬふりをしていただいて（笑）、未来の鹿糠沢に期待していただけると嬉しいです。

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